Centres d'appels: les mesures de Borloo n'écartent pas la tentation de la délocalisation

Business - Les professionnels des centres d'appels estiment que le travail dominical et l'attribution d'un "label de responsabilité sociale" ne vont pas bouleverser leur activité.
Le ministre de l'Emploi Jean-Louis Borloo a saisi l'occasion du salon européen des centres de contacts et de relation client (Seca) pour annoncer deux mesures destinées à redynamiser le secteur : l'autorisation d'ouverture le dimanche et la mise en place d'un «label de responsabilité sociale».
Dans les allées du Seca, qui a fermé ses portes le 14 avril, les responsables de centres d'appels rencontrés par ZDNet réservent un accueil favorable à ces mesures tout en estimant qu'elles ne devraient pas pour autant révolutionner le marché.
«Certains préfectures autorisaient déjà le travail le dimanche en France par dérogation. C'était profondément inégalitaire. La mesure du ministre va au moins résoudre cette anomalie par une règle commune », explique ainsi Johann Surreau, responsable pour la France de Cos Tunisie, tout en précisant que les centres d'appels tunisiens resteront toujours moins chers.
L'Hexagone restera toujours plus cher
Même son de cloche du côté des centres d'appels du Maroc ou de l'Île Maurice. «Avec la prime de salaire le dimanche en France, l'écart de prix sera même encore plus en notre faveur», lance, amusé, Bissoon Surman, responsable du bureau d'investissement mauricien, une agence gouvernementale de promotion industrielle.
Un directeur de centre d'appels sénégalais résume plus largement la situation. «La principale raison qui pousse les entreprises françaises à s'intéresser aux centres d'appels étrangers est le coût général des prestations. Et sur ce point, il n'y a pas de changement. Au Sénégal, le coût horaire d'un téléconseiller est de 10 à 15 euros, contre 25 à 30 euros en France», confie El Hadj Malick Seck, directeur général de Call Me.
Second volet du programme Borloo : la mise en place d'un «label de responsabilité sociale» pour redorer l'image de l'activité. Pour obtenir le sésame, les centres d'appels - audités par le cabinet Ernst & Young- devront répondre aux critères de création d'emplois durables, de mise en place de formations adaptées, d'insertion de personnes handicapées et du recrutement de jeunes.
Là encore, les professionnels n'attendent pas de boulversements. «Aujourd'hui, la majorité des acteurs en France fonctionnent déjà dans le cadre du label social», explique Patrick Kaczmarek, directeur des ressources humaines France et Maroc de Sitel, qui revendique la troisième place mondiale du secteur.
La majorité des centres d'appels français déjà conformes au label
«Il y avait des pratiques inacceptables il y a quelques années, mais elles ont aujourd'hui disparu chez les principaux acteurs», poursuit-il. Le label serait ainsi plus une arme de communication qu'un moyen de forcer les entreprises à changer leurs méthodes. «La profession va pouvoir vendre une image correspondant déjà à la réalité, mais qui n'est pas encore entrée dans les esprits», conclut-il.
Cette initiative est une exception française, précise par ailleurs Patrick Kaczmarek. «Aux États-Unis ou au Maroc, il n'y pas de label car il n'y a pas de problème d'image pour cette profession», indique-t-il. Sur les stands du Sénégal, de la Tunisie ou de l'île Maurice, on affirme également que le secteur des centres d'appels bénéficie localement d'une image plutôt positive.
Préalablement à ces mesures, le ministre avait signé en décembre un accord-cadre sur la formation. «Grâce à cet accord des passerelles seront établies entre les entreprises et l'ANPE afin d'offrir aux télévendeurs plus de perspectives de carrières. Il nous semble bénéfique que l'on puisse par exemple proposer un poste de vendeur à un ancien télévendeur», reprend Patrick Kaczmarek de Sitel. Aujourd'hui, un téléconseiller reste en moyenne 3 à 4 ans à son poste, avant de passer à une autre activité.

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